Co zrobić, gdy reklamacja towaru trwa dłużej niż 14 dni?

Reklamacja towaru złożona, ale wciąż nie otrzymujesz odpowiedzi, mimo prób przypominania się? Nic nie szkodzi. Zgodnie z prawem, sprzedawca ma 14 dni, aby się do niej ustosunkować. Nie musisz więc dłużej czekać, jeśli ten termin już minął. Tylko, co to właściwie dla Ciebie oznacza?

Jednym z praw, gdy otrzymasz uszkodzoną przesyłkę jest odmowa jej przyjęcia. Co jednak, kiedy towar został odebrany, a jego zawartość nie zgadza się z opisem? Wówczas przysługuje Ci reklamacja.

Jak liczyć 14-dniowy termin reklamacji?

Ustawa regulująca szczegółowe warunki sprzedaży konsumenckiej przyznaje sprzedawcom 14 dni na udzielenie odpowiedzi reklamacyjnej. Pewien problem stanowi jednak interpretacja tego terminu, a mianowicie kwestia, czy dotyczy on 14 dni ciągiem, czy może jednak wyłącznie dni roboczych?

W tym drugim przypadku oznaczałoby to, że 2-tygodniowy termin wydłuża się prawie do 3 tygodni. Za tym rozwiązaniem są zwłaszcza sprzedawcy. Twierdzą oni, że ocena zasadności reklamacji należy do producenta, co może zajmować trochę czasu. Pytanie jednak, czy takie stanowisko jest zgodne z prawem?

Ustawa konsumencka nie precyzuje, jak dokładnie liczyć 14-dniowy termin. Konieczne jest więc sięgnięcie do zasad Kodeksu cywilnego. Zgodnie z artykułem 110 tego kodeksu, gdy ustawa lub inny akt prawny określa termin, ale nie wskazuje, jak go obliczyć, stosuje się właśnie przepisy kodeksowe.

Obliczanie terminu zgodnie z Kodeksem cywilnym oznacza, że termin 14 dni na udzielenie odpowiedzi reklamacyjnej kończy się z upływem ostatniego dnia. Jeśli termin jest uzależniony od pewnego zdarzenia (np. złożenie reklamacji), nie uwzględnia się dnia, w którym to zdarzenie miało miejsce.

Co to więc oznacza? Nie ma przepisów zabraniających uwzględnienia dni wolnych od pracy przy obliczaniu terminu. Nie może być więc mowy o 14 dniach roboczych. Co jednak istotne, jeżeli koniec terminu przypada na ustawowo uznany dzień wolny od pracy, termin ten upływa następnego dnia roboczego.

Do kiedy sprzedawca musi odpowiedzieć na reklamację?

Odstępstwo 14-dniowego terminu dotyczy momentu odbioru pisma przez konsumenta. Istotną kwestią jest nie data wysłania odpowiedzi, a moment, w którym klient zapoznaje się z nią. Jeśli więc sprzedawca będzie zwlekał z odpowiedzią do ostatniego dnia, to jego odpowiedź może zostać uznana za nieważną. Dlaczego? Odpowiedzialność za to, aby pismo dotarło do adresata w oczekiwanym terminie, spoczywa właśnie na sprzedawcy.

Nieco inaczej może to wyglądać w postępowaniu reklamacyjnym, gdy to dotyczy usług kurierskich. Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: Reklamacja usługi kurierskiej – jak to działa?

W jaki sposób sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację?

Przepisy prawne nie dostarczają szczegółowych wytycznych dotyczących sposobu udzielenia odpowiedzi na reklamację. Niemniej jednak, aby zoptymalizować proces i zaoszczędzić czas, istnieje możliwość indywidualnego uzgodnienia z klientem preferowanego środka komunikacji. Może to być wysłanie wiadomości e-mail lub SMS-a. Dzięki temu zyskasz pewność, że wiadomość dotrze do adresata, nawet gdy zostanie nadana w ostatnim, możliwym dniu.

Co zrobić, gdy reklamacja towaru trwa dłużej niż 14 dni?

Czekasz na odpowiedź na złożoną reklamację, ale ta nie nadchodzi? Nie musisz się tym martwić. Są to dla Ciebie dobre wieści. Jak to możliwe?

Brak reakcji na reklamację w ciągu 14 dni od otrzymania żądania konsumenta skutkuje uznaniem tego żądania w zakresie i treści wskazanym w reklamacji. Potwierdzają to przepisy. Zgodnie z postanowieniami artykułu 5615 Kodeksu cywilnego, jeśli sprzedawca, który otrzymał żądanie wymiany, naprawy wady lub obniżenia ceny, nie ustosunkuje się do tego żądania w ciągu 14 dni, uznaje się je za uzasadnione.

Brak reakcji na reklamację stwarza zatem korzystną sytuację dla konsumenta. Może on jednocześnie wybrać, na które z rozwiązań reklamacyjnych się decyduje. Do wyboru ma 2 z nich.

• Naprawa towaru lub wymiana na nowy – konsument ma możliwość wyboru między żądaniem od sprzedawcy naprawy towaru lub wymiany na nowy. Sprzedawca może odmówić rozpatrzenia reklamacji w wybrany sposób jedynie w przypadku, gdy usunięcie wad jest niemożliwe lub związane jest z nadmiernymi kosztami.
• Obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy – zasadniczo konsumentowi przysługuje prawo do żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, gdy wada produktu jest istotna. Konsument określa sumę, o którą cena powinna zostać obniżona, przy czym ustawa nakłada warunek, aby obniżona cena była w proporcji do początkowej ceny produktu, w której wartość z wadą pozostaje do wartości produktu bez wady.

Prawa wynikające z pierwszego punktu są równorzędne, co oznacza, że konsument ma swobodę w wyborze sposobu rozpatrzenia reklamacji. Od niego zależy więc, czy zechce zamówić nowy produkt, czy zażąda jego wymiany. Z kolei obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy stanowi ostateczną opcję. Nie możesz więc od razu domagać się zwrotu pieniędzy w postępowaniu reklamacyjnym.