Czym jest logistyka zwrotów w e-commerce?

Zwroty to naturalny element działalności w sklepach internetowych. Odpowiednie podejście do ich obsługi może zapewnić dobre opinie, pomóc nawiązać relacje z klientami czy nawet zminimalizować koszty logistyczne. W jaki sposób? Przeczytaj, czym jest logistyka zwrotów w e-commerce i jakie procesy się na nią składają.

Zwroty w e-commerce: co na to prawo?

Prawo zapewnia klientom sklepów internetowych i stacjonarnych szereg możliwości. Jednym z nich jest Ustawa o prawach konsumenta, z której jasno wynika, że każdy nabywca ma możliwość zwrócenia zakupionego towaru w ciągu 14 dni, bez konieczności podawania przyczyny. To nie wszystko. Zwrócić można także towar, który został odpakowany i wstępnie sprawdzony, czyli np. przymierzony. Nie może jednak nosić śladów użytkowania.

Sklepy online wymagają najczęściej, aby zwrot towaru odbył się w oryginalnym opakowaniu. Nie mogą jednak odmówić zwrotu, gdy ten nastąpi np. w innym pudełku.

Na czym polega logistyka zwrotów w e-commerce?

Nawet 20% zakupów dokonanych drogą internetową jest zwracanych. W przypadku branży odzieżowej ten odsetek jest jeszcze wyższy. To naturalna kolej rzeczy, z którą e-commercy muszą sobie radzić. Nie da się jednak ukryć, że zwroty bywają złożone pod względem logistycznym i generują dodatkowe koszty. Stanowią przy tym spore wyzwanie, w tym także finansowe. W końcu środki, które wpłynęły za zakup towaru, zawsze mogą zostać cofnięte. Klient ma aż dwa tygodnie, podczas których może się rozmyślić.

To nie wszystko. Zwrócony towar należy przyjąć, ponownie zmagazynować i sprzedać. To wymaga nakładu pracy, a także przestrzeni do jego przechowania.

Ukryte koszty zarządzania zwrotami

Zwrot towaru nie tylko oznacza dla sklepu, że nie zarobi w danym momencie na wybranym asortymencie, ale także, że będzie musiał do niego dopłacić. Mowa o tzw. ukrytych kosztach zarządzania zwrotami. Co się do nich zalicza? Czy logistyka zwrotów w e-commerce rzeczywiście musi być kosztowna?

• Koszt transportu – najczęściej dotyczy przewozu produktu od klienta do centrum dystrybucyjnego, ale nie tylko. Może się np. okazać, że towar ma defekt, który trzeba naprawić. Wówczas trzeba go dostarczyć do miejsca, w którym wykonane zostaną prace naprawcze. W grę wchodzi również użycie kolejnego opakowania lub jego recykling.
• Koszty magazynowania – zwrócony towar należy przyjąć na magazyn, wprowadzić go ponownie do systemu i przechowywać do momentu jego ponownej sprzedaży. Zdarza się, że wraz ze zwrotem, rozpatrzyć trzeba też reklamację. To kolejny nakład pracy do poniesienia.
• Koszty napraw – jeśli towar został zwrócony z powodu jego uszkodzenia, to zazwyczaj wiąże się to z koniecznością jego naprawy bądź wycofania go z magazynu. Ten drugi krok rodzi więc spore straty.
• Koszty obsługi – zarządzanie zwrotami to praca na cały etat, a często nawet nie jeden i nie dwa. To oznacza, że konieczne staje się zatrudnienie osób, które będą zajmować się wyłącznie tą częścią zamówień klientów.
• Ponowna sprzedaż – przeważnie oznacza ponownie pakowanie i powtórzenie wszystkich procesów administracyjnych. Koszt opakowań pozwoli zmniejszyć wybór solidnych kartonów, które sprawdzą się podczas kilkukrotnej wysyłki, np. kartonów 3-warstwowych lub 5-warstwowych.

Kosztów jest zatem dużo. Czy można je zmniejszyć? Tak, przeczytasz o tym więcej w artykule: Jak ulepszyć proces logistyki zwrotów.

Czy zwrotom w e-commerce można zapobiec?

Logistyka zwrotów w e-commerce z pewnością byłaby łatwiejsza i skuteczniejsza, gdyby udało się zmniejszyć liczbę zwrotów. Czy to w ogóle możliwe? Jak najbardziej, choć wiele zależy od branży.

Według raportu “Polacy na e-zakupach 2021” jedną z najczęstszych przyczyn zwrotów jest niezgodność towaru z opisem lub zdjęciem. Co to oznacza dla właścicieli e-sklepów? Konieczność zainwestowania w lepszy copywriting czy usługi profesjonalnych fotografów. Należy dołożyć wszelkich starań, aby konsument mógł dowiedzieć się, jak najwięcej o danym produkcie: z czego jest wykonany, jakie ma wymiary, jak wyglądają detale, itd.

Zdarza się także, że do pomyłek dochodzi na etapie wysyłki. W tym przypadku dobrze jest zautomatyzować procesy logistyczne. Jak to zrobić? Odpowiedzi znajdziesz w artykule: Jak zoptymalizować fulfillment w e-commerce.

Zwroty w e-commerce bywają kłopotliwe, jednak od podejścia do nich często zależy renoma sklepu czy relacje z klientami. Zwroty powinny przebiegać sprawnie i przy jak najmniejszym możliwym koszcie. Aby było to możliwe, należy zadbać o logistykę zwrotów, a więc moment od przyjęcia zgłoszenia o zwrocie, aż po ponowną rejestrację towaru na magazynie.