Jak ulepszyć proces logistyki zwrotów?

Jak będzie wyglądał ogólny bilans dla rynku e-commerce po świętach Bożego Narodzenia i zimowych wyprzedażach? Wiele firm przeanalizuje również zwroty towarów od klientów. Po świętach Bożego Narodzenia w Stanach Zjednoczonych zwroty osiągną w tym roku wartość rynkową wynoszącą nawet 90 miliardów dolarów. W przypadku niektórych kategorii produktów, nawet jeden na dwa artykuły zostanie zwrócony!

Celem tego artykułu jest udzielenie wskazówek jak usprawnić logistykę zwrotów, która jest wymogiem prawnym w całej Europie. W tym celu poprosiliśmy o kilka rad Eksperta ds. logistyki zwrotów i Dyrektora ds. logistyki i transportu strony e-commerce, wiodącej w swojej branży.

Table of Contents

I. Wspieraj klienta przy zwrocie zamówienia

Nie musisz walczyć z tym trendem, zadbaj o pozytywne odczucia Twoich klientów w tym strategicznym momencie, który może zadecydować o tym, czy wrócą do zakupów w Twoim e-sklepie.

II. Jak poprawić współczynnik zwrotów?

Możliwe jest zmniejszenie liczby zwrotów. Wybraliśmy kilka porad od ekspertów.

III. Czy możemy obliczyć wskaźnik ROI proaktywnej logistyki zwrotów?

Przeczytaj rady Eddy’ego Richauveta, eksperta w logistyce zwrotów i współzałożyciela ShopRunBack, rozwiązania do automatycznego zarządzania zwrotami, które zdobyło wiele nagród na targach logistyki, e-commerce i innowacji. W 2017 r. firma obsłużyła milion zwrotów w całej Europie.

Kilka danych na temat zachowań użytkowników internetu

Ponad 60% internautów sprawdza politykę zwrotu przed zakupem.
Bezpłatny zwrot jest nieunikniony (klienci przyzwyczaili się już do bezpłatnych przesyłek).
90% konsumentów jest znacznie bardziej skłonnych do zakupów w e-sklepach z prostym procesem zwrotu produktów.

Pamiętaj: zwrot jest przede wszystkim obowiązkiem prawnym

Konsumentowi przysługuje 14 dni na zwrot produktu. „Zwykle utrzymujemy współczynnik zwrotów na poziomie od 25 do 50% w B2C,” mówi Eddy Richauvet, współzałożyciel ShopRunBack. Ta wielkość jest proporcjonalna do liczby wysyłanych paczek. Co więcej koniec roku i przerwa świąteczna są równoznaczne ze zwiększoną liczbą zdublowanych zamówień i impulsywnych zakupów.

„W ten sam sposób, w jaki logistyka usprawniła procesy (i wciąż je optymalizuje), aby zapewnić pozytywne doświadczenia klienta w momencie dostawy, musi ona również dążyć do dostarczenia sprawnego i prostego systemu do obsługi zwrotu zamówień. Jest to najlepszy sposób na lojalizację klienta!” radzi Benoit Minvielle, Dyrektor e-commerce Grupy RAJA.

I. Zwiększenie komfortu klienta przy zwrocie produktu

Praktyczna rada: możesz zapobiec uszkodzeniom towaru wracającego na magazyn dzięki uniemożliwieniu konsumentowi zwrotu towaru w przypadkowym opakowaniu, które nie zapewnia wystarczającej ochrony. Skorzystaj z poniższych wskazówek.

Przygotuj opakowanie na tyle wytrzymałe, aby było odporne na transport w obie strony

Nie jest tajemnicą, że wzrost liczby zwrotów jest jedną z przyczyn zwiększenia sprzedaży kartonów z 3- i 5-warstwowej tektury falistej, obserwowanego przez Grupę RAJA w całej Europie.

Przetestuj Twoje opakowanie zwrotne

Karton to nie wszystko. Istnieje małe prawdopodobieństwo, że paczka zamknięta taśmą ze starym lub złej jakości klejem powróci w stanie nienaruszonym. Opakowania zwrotne z podwójnym paskiem z taśmą klejącą umożliwiają konsumentowi użycie tego samego opakowania do zwrotu produktów.

Alternatywa: Mango.com wysyła swoje zamówienia w pudełku. W środku znajduje się kieszeń, która umożliwia ewentualny zwrot towaru.

„Oferując rozwiązania ułatwiające zapakowanie przesyłek, zalecamy jednocześnie testowanie przez sprzedawców sklepów internetowych opakowań, które umożliwiają ich zwrot,” przypomina Etane Derhy, Kierownik ds. kluczowych klientów w Europie, Grupa RAJA.

II. Jak obniżyć współczynnik zwrotów?

Z racji, że nie możemy dotknąć produktu, zakupy online są mniej lub bardziej ryzykowne. Najnowsze dane z Ameryki Północnej pokazują na przykład, że średni współczynnik zwrotów wynosi 8% w handlu detalicznym, 20% w e-commerce i aż 30% w sezonie świątecznym.

Liczby te są zależne od kategorii sprzedawanych produktów, a przodują oczywiście wszystkie artykuły z branży odzieżowej. W Stanach Zjednoczonych odnotowano rekordowo wysoki współczynnik zwrotów – aż do 50%. Jak więc zmienić to zjawisko?

Zmiejsz prawdopodobieństwio uszkodzenia paczek w transporcie

Często to główna przyczyna zwrotów i niezadowolenia kupujących online. Zwróć uwagę na skargi klientów i zabezpiecz Twoje produkty odpowiednim opakowaniem.

Jak zmniejszyć problemy z rozmiarami ?

To jeden z kluczowych powodów zwrotów w przemyśle odzieżowym! Start-up’y i duże firmy pracują nad tym zagadnieniem w celu zaproponowania odpowiedniej technologii dopasowania rozmiaru, która umożliwi internautom określenie właściwego rozmiaru już przy pierwszym zamówieniu. Warto przetestować możliwości rzeczywistości rozszerzonej (augmented reality) i technologii mobilnej.

W oczekiwaniu na rewolucyjną technologię niezbędne jest opracowanie poradnika dotyczącego konkretnego artykułu, który powinien być zamieszczony na stronach produktowych.

Dostosuj jakość postrzeganą online do rzeczywistej jakości produktu

Innym często wskazywanym powodem zwrotów jest różnica w jakości pomiędzy jakością online, a faktyczną jakością produktu. Konieczne jest skupienie się na zdjęciach i filmach o wysokiej rozdzielczości, które zapewniają doskonały podgląd produktu przed złożeniem zamówienia. Rozczarowanie i poczucie oszukania to dwa powody, przez które następnym razem klient wybierze konkurenta.

Popraw komfort korzystania z witryny mobilnej

Zakupy mobilne generują więcej zwrotów niż zakupy dokonane przez komputer. Za te zwroty częściowo odpowiedzialny jest niski poziom doświadczenia użytkownika mobilnego.

Namierz i odrzuć klientów, którzy seryjnie zwracają zamówienia

Serial returns to amerykański termin odnoszący się do konsumentów, którzy kupują, aby spróbować, a nawet użyć produktów przed ich zwrotem. Uważa się, że nie mają oni wcale intencji zakupowej. Według National Retail Federation (Narodowa Federacja Handlu) wzrastająca liczba oszustów to nieunikniony trend.

III. Jak obliczyć ROI logistyki zwrotnej ?

Monitoruj branżę i Twoich klientów

Możemy przytoczyć marki, które uczyniły z polityki zwrotów dźwignię konkurencyjności i lojalności. Nie tylko Amazon, ale także marka ASOS, która nie wychodząc poza granice Wielkiej Brytanii, zdobyła znaczny udział rynku w Europie kontynentalnej dzięki wprowadzeniu prostej i elastycznej polityki zwrotów.

Ale poza przeczuciem czy instynktem, jak obliczyć rentowność proaktywnej polityki zwrotów?

„Proaktywna strategia zwrotów to gra! ” – mówi Christophe Leroy, Dyrektor ds. logistyki i transportu w Motoblouz.com. Przeczytaj jego rady i zastanów się jak wdrożyć lub udoskonalić Twoją politykę zwrotów.

Benchmark z konkurencją: Czy Twoi bezpośredni konkurenci są lepsi? Jeśli tak, to nie wahaj się zamówić i zobaczyć proces, który przechodzi klient w trakcie zwrotu towaru.

Badania sondażowe klientów: zapytaj ich o kluczowe kryteria. Jaki czas na zwrot byłby decydujący? Czy są chętni do udziału w kosztach przy zwrocie niektórych kategorii towarów? Jakie metody zwrotu preferują: za pośrednictwem kuriera, poczty tradycyjnej czy w odbiór z domu?

Testy A / B: Jeśli posiadasz stronę e-commerce, możesz sprawdzić atrakcyjność Twojej polityki zwrotów. Dodaj informację „Bezpłatny zwrot do X dni” pod obszarem zamówienia (lub w innym miejscu ), to poprawi współczynnik konwersji.

Porady Eddy’ego Richauveta

Wskaźnik ROI polityki zwrotów jest mierzony na podstawie kilku czynników i powiązanych z nimi kosztów.

Satysfakcja konsumenta: realizacja polityki proaktywnej lub przyjaznej dla klienta, a mianowicie:

Dłuższy okres zwrotu niż ustawowe 14 dni,
Pokrycie kosztów zwrotu przez sprzedawcę,
Wybór sposobu zwrotu: za pośrednictwem kuriera, poczty tradycyjnej lub odbiór z domu,
Natychmiastowe lub krótkie terminy zwrotów pieniędzy.

Zredukowanie kosztów pośrednich, takich jak koszt kontaktu z obsługą klienta związany z pytaniami / monitorowaniem procesu.

Wzrost przychodów ogółem: e-sprzedawcy, stwierdzili, że wdrożeniu elastycznej polityki zwrotów towarzyszy wzrost sprzedaży, potwierdza to ich zysk netto.

Podsumowując, wskaźnik ROI jest częścią globalnego podejścia. Proaktywna polityka zwrotów, przyjazna dla klienta strona internetowa jest powiązana z szerokimi działaniami marketingowymi (komunikacja, działania PR, zachęcenie do zakupu). Nie należy również zapominać o wysokiej jakości obsłudze posprzedażowej klienta.

Źródło zdjęć: unsplash.com, pixabay.com