Jak zapobiegać zwrotom towarów w e-commerce?

E-commerce, czyli handel elektroniczny, stale rozwija się na całym świecie, także w Polsce. Jednakże wraz z rosnącą popularnością zakupów przez internet, zwroty towarów stają się coraz większym wyzwaniem nie tylko dla samego sprzedawcy, ale też dla całego łańcucha dostaw. Prowadzą one do dodatkowych kosztów, straty czasu i negatywnego wpływu na reputację marki. Za dużo zwrotów towarów to problem, który dotyka obecnie wielu firm. Okazuje się jednak, że dzięki kilku działaniom można go zminimalizować. W tym artykule dowiesz się, jak zapobiegać zwrotom towarów. 

Zwrot towaru – podstawa prawna

Przede wszystkim ważne jest zrozumienie, że każdy konsument, dokonujący zakupów w sklepach internetowych, korzysta z prawa do zwrotu towaru. Odpowiednie regulacje w tej kwestii zawarte są w Ustawie o prawach konsumenta. Zgodnie z nią, klient, który zawarł umowę na odległość, na przykład poprzez zakupy online, ma prawo do odstąpienia od umowy bez konieczności podawania przyczyny i ponoszenia kosztów z tym związanych. 

Okres, w jakim może on skorzystać z tego prawa, wynosi standardowo 14 dni, choć niektóre sklepy rozszerzają ten termin aż do 30 dni. To daje konsumentowi wystarczająco czasu na dokładne zapoznanie się z zakupionym produktem. Konsument może skorzystać z tego prawa w ciągu 14 dni od momentu zakupu. 

Warto dodać, że niektóre sklepy internetowe wydłużają ten termin nawet do 30 dni, co działa zachęcająco na klienta. Dwa tygodnie na zwrot towaru, dają konsumentowi możliwość dokładnego zapoznania się z produktem. Trzeba też wiedzieć o tym, że w przypadku, gdy klient dokona zwrotu towaru, sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na zwrócenie mu wszystkich dokonanych przez niego płatności, w tym także kosztów dostawy. 

Jak zapobiegać zwrotom towarów?

Za dużo zwrotów towarów to problem dotykający wielu przedsiębiorców. Zgodnie z zasadą “lepiej zapobiegać, niż leczyć”, warto przedsięwziąć odpowiednie kroki, które sprawią, że klient nie zdecyduje się na odesłanie produktu. Musisz jednak pamiętać o tym, żeby zawsze działać zgodnie z prawem i nie utrudniać klientowi procesu zwrotu, kiedy zechce on odstąpić od umowy. Często jest tak, że pomimo odesłania towaru, konsument w przyszłości dalej kupuje produkty w tym samym sklepie. 

Odkrycie przyczyn zwrotów 

Jeżeli już stało się tak, że towar nie spełnił oczekiwań klienta i został on zwrócony do Twojego sklepu, sytuacja ta może być dla Ciebie cenną lekcją. Warto, żebyś zapytał, dlaczego podjął on taką, a nie inną decyzję. Żeby usprawnić proces, podaj parę opcji do wyboru. Feedback sprawi, że będziesz mógł usprawnić działanie swojej firmy — ulepszysz konkretne obszary związane z działalnością przedsiębiorstwa. W ten sposób można zapobiegać występowania problemu zwrotu towaru w przyszłości.

Zbieranie opinii i obsługa klienta

Jeżeli zastanawiasz się, jak zapobiegać zwrotom towarów, musisz wiedzieć, że efektywna obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w procesie zarządzania zwrotami. Udzielanie pomocy i udostępnianie wskazówek dotyczących procedury zwrotów w wielu przypadkach znacząco zmniejsza liczbę zwracanych produktów. Trzeba też rozważyć podejście proaktywne, czyli zaproponowanie wymiany na inny produkt bądź oferowanie zniżek na przyszłe zakupy. 

Gromadzenie opinii i reakcja na nie to kolejna istotna kwestia. Komentarze pod produktami są cennym źródłem wskazówek przy wyborze produktów. Odpowiadając na opinie klientów i reagując na ich sugestie, przyczynisz się do realnego zmniejszenia liczby zwrotów i budowania zaufania. 

Szczegółowe informacje o produktach

Kolejną ważną kwestią są szczegółowe informacje o produktach. Jeżeli problemem Twojej firmy jest za dużo zwrotów towarów, warto dodać więcej dokładnych informacji o towarze. W przypadku odzieży czy obuwia tabela rozmiarów i dokładne zdjęcia z różnych perspektyw to podstawa. Do tego warto dołączyć informacje dotyczące rozmiarów. Dzięki temu pomożesz klientowi dokonać trafionego wyboru. 

Transport

Często jest tak, że produkt dostarczony do klienta jest uszkodzony. W zdecydowanej większości zostaje on odesłany z powrotem do sprzedawcy. Powodem uszkodzenia może być nie tylko złe działanie firmy kurierskiej, ale też np. nieodpowiednie zapakowanie towaru. Dlatego warto dowiedzieć się więcej na temat efektywnego pakowania produktów w magazynach e-commerce. 

Dobre opakowanie produktu

Opakowanie stanowi pierwszy punkt kontaktu z klientem, z tego powodu warto zadbać o jego jakość. Dobrze, jeśli jest nie tylko estetyczne, ale też wytrzymałe, gdyż zawsze istnieje ryzyko uszkodzenia produktu podczas transportu, które jednak można znacząco zmniejszyć. Dobre opakowanie nie tylko pokazuje, że firma dba o klienta, ale też może wpłynąć na pozytywne doświadczenie klienta. Dlatego koniecznie zapoznaj się z bestsellerami pośród opakowań dla e-commerce.

Zapobieganie zwrotom towarów w e-commerce – podsumowanie

W świecie e-commerce, gdzie zwroty towarów mogą stanowić poważne wyzwanie, istnieje wiele sposobów na ich minimalizację. Kluczowe działania obejmują: dokładne zrozumienie praw konsumenta, zbieranie opinii klientów, dostarczanie szczegółowych informacji o produktach, dbałość o transport oraz jakość opakowania. W efekcie, odpowiednie podejście do tych kwestii nie tylko zmniejsza liczbę zwrotów, ale także pomaga budować pozytywne relacje z klientami i wzmocnić reputację marki w branży e-commerce.