Zadbaj o pozytywne doświadczenie klienta sklepu internetowego

Zadbaj o pozytywne doświadczenie klienta sklepu internetowego

Co zrobić, żeby klienci wracali do sklepu internetowego? Czym ich przyciągnąć? Konkurencja jest bardzo duża, więc nie jest to łatwe zadanie. Warto zadbać o Customer Experience – budowanie lojalności klienta jest kluczową sprawą dla podmiotów prowadzących e-sklepy.

Prowadzący sklepy internetowe chcą przyciągać nowych klientów, ale nie powinny zapominać o dotychczasowych. Warto dołożyć wszelkich starań, by zadowolony klient chciał nadal robić u nas zakupy. Jak wpłynąć na lojalność klienta? Jak zatrzymać klienta?

Customer Experience – co to takiego?

Customer Experience (czyli CX) to po prostu doświadczenie klienta. Tym terminem określa się postrzeganie przez klienta interakcji zachodzącej między nim a sklepem. Jest to suma doświadczeń, emocji i problemów, których doświadcza klient w czasie robienia zakupów w e-sklepie. Na doświadczenie w obsłudze klienta składają się różne czynniki, takie jak: cena produktu, jego dostępność, sposób prezentacji, możliwość nawiązania skutecznego kontaktu z obsługą sklepu, wygląd strony, łatwość i intuicyjność korzystania ze strony, koszt wysyłki, formy płatności, sposób pakowania itp. elementy. Doświadczenie klienta jest kluczowe, gdyż określa wartość, jaką otrzymuje on w czasie robienia zakupów, a im ta wartość większa, tym oferta sklepu jest atrakcyjniejsza dla niego na tle konkurencji. W związku z tym właściciele sklepów internetowych powinni na bieżąco analizować CX poprzez obserwację swoich klientów i na tej podstawie ulepszać swój biznes. Dobrym sposobem na pozyskanie informacji zwrotnej od klienta jest prośba o wypełnienie ankiety konsumenckiej czy podzielenie się opinią na temat obsługi/produktu.

Budowanie lojalności klienta sklepu internetowego

Jak zadbać o pozytywne doświadczenie klienta sklepu internetowego? Jak wpłynąć na jego lojalność wobec marki i chęć ponownego zakupu? Wystarczy stosować się do kilku zasad, tj.: wygoda klienta jest na I miejscu, budowanie relacji i traktowanie klienta indywidulanie, zapewnianie poczucia bezpieczeństwa, dotrzymywanie słowa, dostarczanie więcej niż klient się spodziewa, szybka reakcja na problemy i pomyłki, angażowanie klienta, nagradzanie za lojalność wobec marki. Zadowolony klient to klucz do sukcesu, a stosując powyższe wytyczne, można pozyskać wielu takich zadowolonych klientów.

Koszty wysyłki i pakowanie przesyłek

Na doświadczenie zakupowe klienta ogromny wpływ mają rodzaj wysyłki i jej koszt oraz sposób pakowania towarów. Koszty wysyłki powinny być tak ustalone, by klient nie miał poczucia, że są zbyt wysokie. Warto również pomyśleć o ustaleniu kwoty, powyżej której wysyłka jest darmowa. To zachęca klientów do większych zakupów. Dobrze, gdy sklep oferuje kilka sposobów wysyłki – jest to ważne, bo przez nieodpowiadający klientowi sposób wysyłki może on zrezygnować z zakupu. Dlatego dobrze mieć w ofercie wysyłkę do paczkomatu, kurierem, pocztą, do punktu odbioru, a także ewentualnie, w miarę możliwości odbiór osobisty.

Niezmiernie istotne jest też pakowanie towarów. Przesyłka powinna być zapakowana tak, by była bezpieczna, by dotarła do odbiorcy w stanie nienaruszonym. Ale ważna jest także estetyka i personalizacja opakowań. Okazuje się, że klienci zwracają uwagę na takie detale. Personalizowane opakowania i akcesoria takie jak taśmy klejące są także formą reklamy. Najwygodniejsze do pakowania są pudełka i kartony zwrotne i z automatycznym dnem oraz koperty.

Łatwe zwroty

Możliwość zwrotu towaru zakupionego online to przede wszystkim prawo klienta i obowiązek prawny właściciela sklepu. Konsument ma 14 dni na dokonanie zwrotu. Ważne jest to, by wspierać klienta w sytuacji gdy ten zdecyduje się zwrócić towar. Jeśli zwrot będzie łatwy, a środki zostaną szybko przelane na konto, klient na pewno wróci do sklepu, bo będzie miał pewność, że w razie konieczności kolejnego zwrotu nie będzie problemów. Każdy sklep internetowy powinien mieć przygotowany regulamin zwrotów.

W związku z możliwością zwrotu warto stosować opakowania zwrotne, by jeszcze bardziej ułatwić klientowi ten proces.

Jak zatrzymać klienta?

Podsumowując, lojalność klienta zależy m.in. od: cen produktów, ich dostępności, sposobu prezentacji, wyglądu sklepu i łatwości nawigacji, kosztów wysyłki, form płatności, sposobu pakowania towarów, możliwości nawiązania skutecznej komunikacji z obsługą, stosowania różnego rodzaju zachęt, w tym programów lojalnościowych itp.